2025年集團(tuán)公司年度工作計(jì)劃分享（上）
——張建港總裁在3月7日總裁會(huì)議上的講話摘要
各位同事，大家上午好！
今天，我們滿懷期待與熱情，再次相聚，共同召開(kāi)集團(tuán)公司2025年度工作計(jì)劃分享大會(huì)。這不僅是一場(chǎng)總結(jié)過(guò)去展望未來(lái)的重要會(huì)議，更是我們攜手并肩、邁向高質(zhì)量迭代發(fā)展新征程的沖鋒號(hào)角。
回首2024年，是充滿挑戰(zhàn)與機(jī)遇的一年。這一年，國(guó)內(nèi)商業(yè)領(lǐng)域雖總體展現(xiàn)出回暖態(tài)勢(shì)，但依然面臨著諸多嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)復(fù)雜多變，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)增速有所放緩，消費(fèi)者信心不足，市場(chǎng)需求萎靡。面對(duì)國(guó)際局勢(shì)的跌宕起伏，以及國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)內(nèi)需疲軟、外部受阻的艱難局面，信譽(yù)樓全體干部員工凝心聚力、攻堅(jiān)克難，推動(dòng)企業(yè)在高質(zhì)量發(fā)展的道路上穩(wěn)步前行，再度收獲了經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)正增長(zhǎng)的優(yōu)異成果。在這一年里，公司始終堅(jiān)持以核心價(jià)值觀為指引，深度聚焦于優(yōu)化資源配置，全面提升組織效能，深度強(qiáng)化供應(yīng)鏈建設(shè)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，沿著“聚合力、穩(wěn)架構(gòu)、清戰(zhàn)略、精運(yùn)營(yíng)、強(qiáng)共識(shí)、提效能”這一清晰、全面的指導(dǎo)思想穩(wěn)步邁進(jìn)，持續(xù)提升自身的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
這些成績(jī)是全體信譽(yù)樓人共同努力的成果，在此，我代表集團(tuán)公司，向每一位辛勤耕耘的同事，致以最誠(chéng)摯的感謝：謝謝你們！
2024年，也是公司組織架構(gòu)調(diào)整完成后，新架構(gòu)優(yōu)勢(shì)逐步凸顯的關(guān)鍵一年。在這一年里，事業(yè)部垂類(lèi)管理下的組織架構(gòu)持續(xù)優(yōu)化升級(jí)，分工明確的營(yíng)采分離模式得以更好的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，與外部專家攜手合作啟動(dòng)的精準(zhǔn)快返項(xiàng)目也順利推進(jìn)。新架構(gòu)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)愈發(fā)彰顯，也讓公司“集團(tuán)軍+信息化+特種兵”的戰(zhàn)略目標(biāo)得以初步實(shí)現(xiàn)。依托新架構(gòu)的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，各事業(yè)部的運(yùn)營(yíng)水平得到顯著提升；多個(gè)項(xiàng)目嘗試打造的買(mǎi)手集合店贏得了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可與信賴；以項(xiàng)目為單位搭建的精準(zhǔn)快返平臺(tái)不斷完善，業(yè)務(wù)人員的專業(yè)能力也得到大幅提升，這不僅有效改善了企業(yè)整體的運(yùn)營(yíng)效率，還極大地提升了市場(chǎng)反應(yīng)速度，讓企業(yè)在嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境中有了更為強(qiáng)大的適應(yīng)能力與抗風(fēng)險(xiǎn)能力，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命與企業(yè)愿景提供了堅(jiān)實(shí)有力的保障。
2024年，盡管部分工作未能達(dá)到參考目標(biāo)，但整體工作成果值得肯定：
業(yè)務(wù)方面，供應(yīng)鏈體系深化建設(shè)工作有序推進(jìn)，在供應(yīng)鏈渠道的開(kāi)發(fā)、準(zhǔn)入、評(píng)估、優(yōu)化以及儲(chǔ)備等多個(gè)環(huán)節(jié)均實(shí)現(xiàn)了進(jìn)一步提升。公司建立起科學(xué)有效的商品力評(píng)估機(jī)制，與眾多業(yè)界實(shí)力強(qiáng)勁的供應(yīng)商達(dá)成戰(zhàn)略合作，共同開(kāi)展自有品牌和定制商品的定向研發(fā)工作，大幅提升了公司的商品力與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
營(yíng)運(yùn)方面，公司對(duì)門(mén)店定位、動(dòng)線布局、業(yè)態(tài)組合及品類(lèi)落位等運(yùn)營(yíng)平臺(tái)進(jìn)行了全方位完善。成功構(gòu)建 SGS 商品質(zhì)量管理體系與商品標(biāo)識(shí)標(biāo)注標(biāo)準(zhǔn)，并建立起一系列行之有效的檢查機(jī)制，確保各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與體系能夠切實(shí)落地。在賣(mài)場(chǎng)環(huán)境管理方面，制定了細(xì)致全面的環(huán)境管理工作標(biāo)準(zhǔn)，真正讓賣(mài)場(chǎng)環(huán)境達(dá)到了清爽整潔的狀態(tài)。會(huì)員工作也在持續(xù)深化推進(jìn)，在完善現(xiàn)有平臺(tái)的基礎(chǔ)上，建立了事業(yè)部端會(huì)員章程，搭建了多個(gè)會(huì)員滿意度調(diào)查平臺(tái)及門(mén)店端會(huì)員維護(hù)平臺(tái)，進(jìn)一步提升了會(huì)員運(yùn)營(yíng)的專業(yè)化水平。招商工作同樣成果豐碩，多家戰(zhàn)略合作連鎖品牌在企業(yè)內(nèi)持續(xù)拓展，娛樂(lè)類(lèi)、餐飲類(lèi)知名品牌紛紛入駐多家門(mén)店，進(jìn)一步提升了企業(yè)的品牌形象與市場(chǎng)影響力。
服務(wù)方面，完善了事業(yè)部系統(tǒng)服務(wù)體系，建立服務(wù)手冊(cè)，有效提升了干部的服務(wù)管理能力與員工的服務(wù)專業(yè)化水平。圍繞各項(xiàng)目服務(wù)專業(yè)化關(guān)鍵點(diǎn)，打造項(xiàng)目服務(wù)特色，事業(yè)部門(mén)店協(xié)同推進(jìn)，為顧客持續(xù)創(chuàng)造更為滿意的購(gòu)物體驗(yàn)。通過(guò)打造獨(dú)具特色的服務(wù)名片，在顧客心中種下門(mén)店服務(wù)的記憶錨點(diǎn)，贏得更多顧客信賴。服務(wù)評(píng)估、評(píng)價(jià)體系得到進(jìn)一步優(yōu)化完善，運(yùn)用科學(xué)的評(píng)估方法，更加客觀、真實(shí)地反映出公司整體服務(wù)水平。通過(guò)多種形式營(yíng)造視客為友的服務(wù)氛圍，讓視客為友服務(wù)理念深入每一位干部員工內(nèi)心，并在實(shí)際工作中得以充分踐行。
人力資源方面，通過(guò)將重點(diǎn)崗位評(píng)價(jià)要素與薪酬分配機(jī)制深度融合，積極探索適用于部分崗位的公平公正、多勞多得的薪酬分配模式，極大地激發(fā)了干部員工的自主性、積極性與創(chuàng)造性，為組織活力與效能的提升注入了強(qiáng)勁動(dòng)力。在人才質(zhì)量把控上，精準(zhǔn)發(fā)力，以按需引進(jìn)和儲(chǔ)備人才為核心目標(biāo)，著重強(qiáng)化人才梯隊(duì)儲(chǔ)備質(zhì)量，不斷優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，聚焦人才培養(yǎng)與成長(zhǎng)，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展筑牢根基。
培訓(xùn)方面，公司培訓(xùn)體系架構(gòu)進(jìn)一步深化調(diào)整，實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)資源的高效共享，組織效能得到進(jìn)一步提升。人才復(fù)制工作持續(xù)深入開(kāi)展，搭建并完善了重點(diǎn)崗位學(xué)習(xí)成長(zhǎng)平臺(tái)，進(jìn)一步提升了重點(diǎn)崗位干部員工的勝任力。企業(yè)文化傳承落實(shí)工作穩(wěn)步推進(jìn)，通過(guò)對(duì)企業(yè)理念與制度的深入學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化，集團(tuán)整體制度落地方面呈現(xiàn)出良好的改善趨勢(shì)。
除上述工作外，公司在其他方面的工作同樣取得了突破性進(jìn)展。財(cái)務(wù)共享中心全面發(fā)力，流程與業(yè)務(wù)處理的信息化、智能化得到加強(qiáng)，組織效能得以進(jìn)一步提升。財(cái)經(jīng)管理部憑借專業(yè)的財(cái)務(wù)分析與業(yè)務(wù)能力，為集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展與健康運(yùn)營(yíng)提供了強(qiáng)有力的支持和賦能，在資金統(tǒng)籌、供應(yīng)鏈建設(shè)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)發(fā)揮著重要作用。督查工作力度持續(xù)加強(qiáng)，工作效果顯著。信息部持續(xù)助力新架構(gòu)下對(duì)數(shù)據(jù)化平臺(tái)的需求，為公司高效運(yùn)轉(zhuǎn)提供了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)保障。物業(yè)部各項(xiàng)工作穩(wěn)步開(kāi)展，不斷優(yōu)化工作細(xì)節(jié)，整體工作效果持續(xù)提升。
成績(jī)屬于過(guò)去，未來(lái)正在路上。新的一年里，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行仍面臨諸多困難和挑戰(zhàn)，風(fēng)險(xiǎn)隱患仍然較多。面對(duì)此種經(jīng)濟(jì)環(huán)境，我們更要夯實(shí)基礎(chǔ)，強(qiáng)化內(nèi)功，在提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，尋求突破，與時(shí)俱進(jìn)地實(shí)現(xiàn)迭代。同時(shí)，我們也要不斷強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)，持續(xù)優(yōu)化組織架構(gòu)與資源配置，提升專業(yè)化運(yùn)營(yíng)水平，相信在新的一年，我們一定會(huì)取得更加出色的成績(jī)，為企業(yè)的迭代發(fā)展書(shū)寫(xiě)輝煌篇章！
2025年集團(tuán)公司工作的總體目標(biāo)是：
2025年為推進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量迭代發(fā)展關(guān)鍵之年。以核心價(jià)值觀為指引，以增效能、提質(zhì)量、防風(fēng)險(xiǎn)、促迭代為主基調(diào)，聚焦機(jī)制作用發(fā)揮和組織效能提升，持續(xù)優(yōu)化資源配置，激發(fā)組織活力，全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
一、對(duì)營(yíng)運(yùn)工作的強(qiáng)調(diào)。
在公司的整體戰(zhàn)略布局中，營(yíng)運(yùn)部一直肩負(fù)著重大使命，公司期望營(yíng)運(yùn)部能夠有力地?fù)纹饐蔚昱c事業(yè)部的發(fā)展。但由于公司規(guī)模龐大，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)還是存在一些困難，但讓營(yíng)運(yùn)部全面管理門(mén)店，推動(dòng)門(mén)店運(yùn)營(yíng)專業(yè)化實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍，一定是接下來(lái)的關(guān)鍵方向。當(dāng)然，這需要緊密結(jié)合公司的發(fā)展持續(xù)考量，但這一方向是堅(jiān)定的。
回顧2024年，公司取得了良好的經(jīng)營(yíng)成果，整體增長(zhǎng)率達(dá)2.17%，臘月期間增長(zhǎng)約4%，超市項(xiàng)目更是增長(zhǎng)約12%。超市項(xiàng)目增長(zhǎng)顯著，一方面原因是消費(fèi)者對(duì)主營(yíng)的民生類(lèi)商品需求穩(wěn)定；另一方面，公司持續(xù)強(qiáng)化質(zhì)量管理，在經(jīng)營(yíng)成果上得到良好體現(xiàn)。盡管當(dāng)下整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下行明顯，但公司仍有望實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)，不僅是單店?duì)I業(yè)額的增長(zhǎng)，企業(yè)規(guī)模也有進(jìn)一步擴(kuò)張的潛力。當(dāng)下，消費(fèi)者對(duì)民生類(lèi)、高性價(jià)比商品關(guān)注度極高，這與公司經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)非常契合。放眼全國(guó)，多數(shù)企業(yè)銷(xiāo)售的都是高倍率品牌商品，或用低價(jià)低質(zhì)商品以次充好，唯有信譽(yù)樓堅(jiān)持高質(zhì)量、平價(jià)格路線。而且現(xiàn)在市場(chǎng)上有眾多因經(jīng)營(yíng)不善而閑置的商場(chǎng)物業(yè)在主動(dòng)尋求與我們合作，從這一角度看，公司未來(lái)發(fā)展?jié)摿薮蟆?/span>
此前，公司明確了以輕重資產(chǎn)相結(jié)合的形式發(fā)展。公司并不追求通過(guò)快速擴(kuò)張的形式來(lái)盈利，而是希望通過(guò)減少重資產(chǎn)投入的同時(shí)，讓干部員工都能得到提拔，讓自身能力都能得到進(jìn)一步提升，通過(guò)輕資產(chǎn)運(yùn)行給干部員工創(chuàng)造更多實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的崗位。因此，公司將結(jié)合外部物業(yè)方的需求、消費(fèi)者的需求以及供應(yīng)商的大力支持，去打造一個(gè)共贏的生態(tài)體系。
公司營(yíng)運(yùn)部的工作計(jì)劃中提到了質(zhì)量管理、賣(mài)場(chǎng)環(huán)境和會(huì)員運(yùn)營(yíng)等方面，大家要清晰，在這些方面我們的專業(yè)化水平還有很多不足，這是接下來(lái)要提升的重點(diǎn)。以賣(mài)場(chǎng)環(huán)境為例，公司提出要求、制定標(biāo)準(zhǔn)后，各店迅速調(diào)整，員工與當(dāng)?shù)仡櫩秃芸毂阌辛烁玫母惺?，并且我們做的是減法而不是加法，通過(guò)精簡(jiǎn)廣告、提示的粘貼等方式，讓賣(mài)場(chǎng)環(huán)境更加清爽。未來(lái)，公司將進(jìn)一步推進(jìn)此類(lèi)重點(diǎn)工作，單店作為平臺(tái)方，在這一過(guò)程中大有可為。
質(zhì)量管理，尤其是食品項(xiàng)目的質(zhì)量管理，是工作的重中之重。目前，國(guó)內(nèi)食品安全形勢(shì)非常嚴(yán)峻，想要在這個(gè)環(huán)境中找到優(yōu)質(zhì)商品是非常困難的，但公司仍然在重重困難下嚴(yán)格把控質(zhì)量，開(kāi)發(fā)出了許多好商品。對(duì)于食品安全我們要有“變態(tài)”的標(biāo)準(zhǔn)和追求，用“變態(tài)”這個(gè)詞，是表達(dá)公司對(duì)質(zhì)量管理的決心，力求在這一工作上要做到全國(guó)領(lǐng)先。食品質(zhì)量管理與其他項(xiàng)目不同，例如服裝項(xiàng)目受工廠、原材料與工藝限制，可能目前還達(dá)不到優(yōu)衣庫(kù)的標(biāo)準(zhǔn)，但在供應(yīng)鏈的選擇上，我們也會(huì)選擇行業(yè)內(nèi)一流的產(chǎn)品。對(duì)于先期嘗試的無(wú)抗蛋、無(wú)抗魚(yú)與定向種植、養(yǎng)殖的商品，要持續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求，確保商品質(zhì)量。就像我們定向種植的韭菜，即便國(guó)家降低了韭菜的農(nóng)殘標(biāo)準(zhǔn)，但我們?nèi)詧?jiān)持原來(lái)的高標(biāo)準(zhǔn)，這是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的體現(xiàn)。在此明確，事業(yè)部對(duì)品質(zhì)管理負(fù)首要責(zé)任，單店一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)反饋。
二、對(duì)于定位及經(jīng)營(yíng)模式調(diào)整的強(qiáng)調(diào)。
公司一直在思考以什么樣的定位和項(xiàng)目組合能夠更好地體現(xiàn)信譽(yù)樓的特色，能夠在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中更加輕松且更好地滿足顧客需求。作為百貨零售業(yè)態(tài)，我們單店的經(jīng)營(yíng)面積有限，無(wú)法像購(gòu)物中心一樣靠餐飲品牌和娛樂(lè)項(xiàng)目來(lái)引流，而購(gòu)物中心雖然客流很大但是真正購(gòu)買(mǎi)商品的顧客卻很少。那么我們下一步發(fā)展的核心到底是什么？前段時(shí)間到香港考察，對(duì)我的觸動(dòng)非常大。
此前，我們?cè)诳h域市場(chǎng)做全客層定位是沒(méi)有問(wèn)題的，而且在縣域市場(chǎng)幾乎沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)，甚至可以說(shuō)我們對(duì)縣域市場(chǎng)是相對(duì)壟斷的。但是往往到了地級(jí)市以上的市場(chǎng)或者原本經(jīng)濟(jì)發(fā)展比較好的市場(chǎng)，就不占優(yōu)勢(shì)了。例如，任丘的經(jīng)濟(jì)發(fā)展很好，但是我們的店面位置比較偏，進(jìn)駐當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)又比較晚，再加上一些國(guó)內(nèi)品牌的壟斷性代理，導(dǎo)致在開(kāi)業(yè)初期難以吸引足夠的客流。以往新店的開(kāi)業(yè)啟動(dòng)期通常為三到五年，開(kāi)業(yè)初期幾天客流很好，隨后客流便大幅減少。后來(lái)總結(jié)原因發(fā)現(xiàn)，我們主要是靠視客為友的服務(wù)形成口碑來(lái)吸引顧客的，我們的自采商品與自有品牌還不能像知名品牌一樣起到吸引顧客的效果，且在之前進(jìn)銷(xiāo)一體模式下，柜組主任能力的提升也是重要影響因素之一。
這次香港考察之行讓我下定決心，我們的商品組合中要加入國(guó)際采購(gòu)商品。以高質(zhì)平價(jià)的自采商品、國(guó)際名品的奧萊商品及新品相結(jié)合，讓豐富的商品和國(guó)際品牌來(lái)起到吸引客流的作用，真正體現(xiàn)信譽(yù)樓與外部企業(yè)的經(jīng)營(yíng)差異。并且隨著國(guó)際品牌的引入，一些國(guó)內(nèi)品牌被代理壟斷的局面將被逐步打破。這種模式和美國(guó)的TJ Maxx、日本的堂吉訶德相似，他們就是靠國(guó)際名品折扣實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額的大幅增長(zhǎng)，核心就是做性價(jià)比極高的知名品牌。
這樣的商品組合會(huì)進(jìn)一步提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一直以來(lái)，我們?cè)诜?wù)方面處于業(yè)界領(lǐng)先的位置，未來(lái)在商品品牌組合上也要躋身前列。此前，公司只有食品項(xiàng)目涉及到海外業(yè)務(wù)，去年化妝品項(xiàng)目對(duì)接到官方渠道后也取得了非常好的經(jīng)營(yíng)效果。開(kāi)展國(guó)際采購(gòu)需要強(qiáng)大的買(mǎi)手團(tuán)隊(duì)，而國(guó)內(nèi)的百貨商場(chǎng)中，只有我們具備這一能力。接下來(lái)，公司將把國(guó)際采購(gòu)作為戰(zhàn)略性發(fā)展方向，并成立國(guó)際采購(gòu)事業(yè)部。
信譽(yù)樓過(guò)來(lái)是靠服務(wù)和商品引流的，餐飲和娛樂(lè)只是輔助的一小部分，接下來(lái)公司會(huì)進(jìn)一步明確商廈定位和項(xiàng)目組合，也會(huì)進(jìn)一步加大電商的發(fā)展力度。前期我們嘗試做電商沒(méi)有成功，這次外出考察我了解到一家公司，這家公司之前是在北京，規(guī)模不大，一年的利潤(rùn)在5000萬(wàn)左右，但老板仍然拿出一半以上利潤(rùn)遣散北京員工，將公司遷至杭州，現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)效果非常好。分享這個(gè)案例是想告訴大家，做任何事都要借助優(yōu)質(zhì)平臺(tái)，招聘專業(yè)人才更要前往行業(yè)發(fā)展前沿地區(qū)，無(wú)論是電商還是海外采購(gòu)，滄州是難以滿足公司對(duì)專業(yè)人才需求的，我們必須邁出這一步，融入頂尖平臺(tái)，不能總是在高粱地里找玉米。
隨著企業(yè)站位的提升與發(fā)展戰(zhàn)略的明確，公司整體運(yùn)營(yíng)與事業(yè)部發(fā)展方向都將更加清晰。無(wú)論是從重資產(chǎn)向輕資產(chǎn)模式轉(zhuǎn)型，從傳統(tǒng)面對(duì)面接待轉(zhuǎn)向自選超市、集合館，還是調(diào)整定位、項(xiàng)目組合及組織框架來(lái)匹配公司發(fā)展戰(zhàn)略，大家能夠感受到企業(yè)已在部分領(lǐng)域走在行業(yè)前沿。未來(lái)幾年，公司將迎來(lái)更加高質(zhì)量的發(fā)展，致力于成為全國(guó)一流商業(yè)公司，經(jīng)營(yíng)質(zhì)量也將不斷提升，通過(guò)減少人為干預(yù)，依靠“法治”與機(jī)制，通過(guò)科學(xué)化管理，在連鎖經(jīng)營(yíng)模式下彰顯出信譽(yù)樓的管理水平與質(zhì)量。
三、對(duì)服務(wù)工作的強(qiáng)調(diào)。
在公司綜合管理部的工作計(jì)劃中，提出了服務(wù)的第五階段——“真誠(chéng)相伴，共創(chuàng)美好生活”。這一階段的核心在于實(shí)現(xiàn)站位的轉(zhuǎn)換，它要求全體干部員工深刻理解真誠(chéng)的重要性，通過(guò)我們的真誠(chéng)陪伴，讓顧客真切感受到生活的美好。過(guò)去，我們?cè)诜?wù)過(guò)程中存在一個(gè)顯著問(wèn)題，干部員工在接待顧客時(shí)，常常主觀地認(rèn)為自己足夠了解顧客需求，甚至將自身需求和感受強(qiáng)加給顧客，導(dǎo)致對(duì)顧客需求的挖掘不夠深入。隨著服務(wù)第五階段的提出，我們必須正視這一問(wèn)題，并積極做出轉(zhuǎn)變。
回顧企業(yè)的服務(wù)發(fā)展歷程，我們的服務(wù)標(biāo)簽經(jīng)過(guò)多次探討逐漸清晰。在全國(guó)市場(chǎng)中，信譽(yù)樓的優(yōu)勢(shì)并非在于服務(wù)技能，畢竟在技能層面，我們并不是行業(yè)最佳。但多年來(lái)，真正讓顧客銘記于心、占據(jù)顧客心智的，是“買(mǎi)賣(mài)一條心”的理念，是我們真誠(chéng)待人、切實(shí)為他人著想的態(tài)度，這才是我們服務(wù)的核心所在。我們需要持續(xù)深挖這一標(biāo)簽內(nèi)涵，思考如何將其深深烙印在顧客心中，形成不可磨滅的印象。
在服務(wù)工作的推進(jìn)過(guò)程中，我們一直在尋求突破。然而，過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在追求工作的突破時(shí)要把握好度，否則就容易引發(fā)新的問(wèn)題。此前，公司為了提升服務(wù)質(zhì)量，制定了很多標(biāo)準(zhǔn)與制度，也增設(shè)了許多相應(yīng)的管理職位，并且依照制定的制度和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)做得不到位的干部員工進(jìn)行頻繁通報(bào)處理。但這一系列的管理動(dòng)作實(shí)施后，卻發(fā)現(xiàn)服務(wù)的根本與核心被忽視了。當(dāng)下，部分崗位的服務(wù)基礎(chǔ)工作仍存在不足，之前我和董事長(zhǎng)在不同門(mén)店都遇到過(guò)同一類(lèi)的服務(wù)問(wèn)題，這說(shuō)明此類(lèi)現(xiàn)象可能已經(jīng)較為普遍。基礎(chǔ)工作看似微不足道，實(shí)則至關(guān)重要，我們?cè)谧非笳w工作提升時(shí)，往往容易忽略這些根本性的環(huán)節(jié)。我常說(shuō)，我們的PDCA循環(huán)執(zhí)行得不夠到位，開(kāi)展工作時(shí)計(jì)劃制定得較為完善，對(duì)重點(diǎn)工作的突破也有成效，但整體工作效果卻常?；㈩^蛇尾。大家可以想一下老董事長(zhǎng)曾提到的海爾斜坡球體理論。這個(gè)理論中有一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)就是“打堰”，而“打堰”一定是隨著球體上升的同時(shí)動(dòng)態(tài)進(jìn)行的，其本質(zhì)就是PDCA循環(huán)的實(shí)踐。
在實(shí)際工作中，我們要思考如何讓服務(wù)基礎(chǔ)工作更好的落地，讓顧客切實(shí)感受到美好，這需要我們真正站在顧客角度，關(guān)注顧客在意的點(diǎn)。以往，我們過(guò)多聚焦于導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)，如今看來(lái)，影響顧客感受的崗位還有很多。例如，在廣州參加培訓(xùn)時(shí)，老師提出在迪士尼樂(lè)園中最重要的崗位是保潔員。迪士尼管理人員數(shù)量少，保潔員數(shù)量多，游客最容易接觸到保潔員，有問(wèn)題時(shí)往往也會(huì)第一時(shí)間向保潔員求助，所以迪士尼的保潔員成為了傳遞溫暖、影響顧客感受的關(guān)鍵崗位。在我們企業(yè)中，可能是停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛引導(dǎo)員，也或是其他崗位扮演著類(lèi)似的角色，這需要我們進(jìn)一步梳理。此外，讓顧客一進(jìn)入商廈就能體驗(yàn)到美好，不僅僅依賴優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還有清爽的購(gòu)物環(huán)境、良好的商廈外部形象以及豐富的商品種類(lèi)，這些都是我們需要深入思考、著力完善的方面。
在開(kāi)展工作的過(guò)程中，我們布置了大量任務(wù)、提出諸多要求、組織了大量培訓(xùn)，還設(shè)立了眾多管理人員，但最終一線干部員工的感受并不好。一線員工是否能開(kāi)心工作，會(huì)直接影響顧客體驗(yàn)，我們絕不能本末倒置，不能因加強(qiáng)對(duì)某項(xiàng)工作的管理而給員工帶來(lái)不好的感受，這樣的管理方式是存在問(wèn)題的。過(guò)去，商廈的樓道里張貼了大量廣告信息和提示牌，后來(lái)通過(guò)做減法將其清除，大家頓時(shí)感覺(jué)耳目一新。對(duì)員工管理也是如此，要學(xué)會(huì)做減法，在員工有需求時(shí)給予支持，無(wú)需求時(shí)不加以干擾，這才是高水平的管理。過(guò)多的管理只會(huì)帶來(lái)雜亂、壓力與負(fù)擔(dān)，一旦這些壓力過(guò)大，很容易導(dǎo)致員工消極應(yīng)對(duì)。作為服務(wù)管理部門(mén)，也要關(guān)注員工的感受，對(duì)工作中影響員工感受的因素進(jìn)行監(jiān)督與反饋。同時(shí)，綜合管理部還肩負(fù)著工會(huì)的職責(zé)，更要從另一角度促進(jìn)員工心聲的表達(dá)。事業(yè)部與門(mén)店也要做好關(guān)注，尤其是門(mén)店，與員工距離最近，對(duì)于造成員工不滿意的信息，公司鼓勵(lì)大家積極向上反饋，努力為各級(jí)干部員工爭(zhēng)取合理的工作空間，讓大家能夠積極高效地開(kāi)展工作。我們不做填鴨式教育，而是采用“賽馬中相馬”的方式，讓干部員工在實(shí)際工作中展現(xiàn)真實(shí)能力。同時(shí)，我們也不再是貼近式管理，而是將柜組作為獨(dú)立單位，讓柜組主任獨(dú)立開(kāi)展工作，在符合企業(yè)理念和公司制度的前提下，培養(yǎng)其主人翁意識(shí)，不過(guò)多設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)和要求，這才是高水平管理的體現(xiàn)。
在服務(wù)工作方面，尋求新突破點(diǎn)的難度還是非常大的，去年推出的客訴解決平臺(tái)是一項(xiàng)非常好的突破。近期我也了解到，海底撈的員工穿上了二次元服裝來(lái)迎合年輕消費(fèi)者的喜好。對(duì)于信譽(yù)樓而言，我們更加深刻地認(rèn)識(shí)到，切實(shí)站在顧客立場(chǎng)上，能夠真正做到換位思考，關(guān)注顧客購(gòu)物過(guò)程中是否感受到美好才是關(guān)鍵。從企業(yè)內(nèi)部來(lái)看，改善一線干部員工的工作感受是一大難題。提升待遇是一種方式，減少對(duì)員工的干擾同樣重要。給予干部員工一定自主空間，讓他們?cè)诒韭毠ぷ髦幸罁?jù)公司理念與制度去實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，從而讓更多顧客滿意，這是我們努力的方向。我們要不斷優(yōu)化服務(wù)管理模式，深化服務(wù)理念，在提升顧客滿意度的同時(shí)，增強(qiáng)員工的工作幸福感與成就感，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。（總裁助理劉洪旭整理）
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