幫助顧客解決燃眉之急
黃驊店食品用品部經(jīng)理：王春宇
大年初一下午6點(diǎn)左右，我接到了保健品項(xiàng)目理貨員郭靜蕊的電話。電話中她告訴我，有位顧客由于節(jié)前沒(méi)及時(shí)儲(chǔ)備孩子的奶粉，導(dǎo)致奶粉不夠喝了，找到她希望從信譽(yù)樓買(mǎi)一罐奶粉。
接到靜蕊的反饋，我首先肯定了她對(duì)顧客的珍惜和重視，然后告訴靜蕊我馬上聯(lián)系，聯(lián)系好后再回復(fù)她。我及時(shí)和財(cái)務(wù)管理員馬姐申請(qǐng)了企業(yè)微信收款，又聯(lián)系安保部楊帥主任安排值班保安拿取顧客需求的奶粉。安排好后，我第一時(shí)間告知靜蕊如何付款及取商品。顧客很快就順利地買(mǎi)走了急需的嬰幼兒奶粉。
雖然是春節(jié)放假，但顧客依舊這么信賴(lài)我們，我們也通過(guò)努力滿足了顧客的需求，解決了顧客的燃眉之急。對(duì)于我來(lái)講，這也是今年春節(jié)假期既快樂(lè)又有意義的一個(gè)小插曲。
扣的錢(qián)又回來(lái)了
曲陽(yáng)店電子項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：石雨晴
一位男顧客匆匆來(lái)到柜組，著急地說(shuō)手機(jī)上莫名其妙地被扣費(fèi)了120元錢(qián)。去銀行查，銀行說(shuō)錢(qián)是從支付寶扣的解決不了，于是只好帶手機(jī)來(lái)讓我們看看能不能給想想辦法。
我接過(guò)手機(jī)，先告訴大哥不要著急，倒了杯水讓顧客先緩緩緊張的情緒，然后打開(kāi)手機(jī)，看到確實(shí)有一筆支付寶賬單扣了120元錢(qián)，是一個(gè)保險(xiǎn)平臺(tái)扣的。我詢問(wèn)顧客有沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)這份保險(xiǎn)，顧客表示沒(méi)有。
我解釋說(shuō)，這很可能是無(wú)意中在其他平臺(tái)操作導(dǎo)致了支付寶扣費(fèi)。顧客詢問(wèn)是否可以把它關(guān)掉，以后不再扣費(fèi)了。于是我將支付寶里此項(xiàng)自動(dòng)扣費(fèi)功能取消，后續(xù)扣費(fèi)的問(wèn)題得到了解決。顧客非常滿意。但想到顧客損失了120元錢(qián)，我就主動(dòng)提出為顧客想想辦法，看看能否將扣款退回。顧客同意后，我聯(lián)系了支付寶的客服，找到這個(gè)保險(xiǎn)平臺(tái)的電話聯(lián)系退款，過(guò)了一會(huì)兒，這筆款又完整地退到了顧客的賬戶。顧客非常高興，稱(chēng)贊說(shuō)：“還是你們服務(wù)好，找銀行都不管，來(lái)了信譽(yù)樓這么快就解決了！”
聽(tīng)到顧客夸贊，我心里很溫暖，心想以后一定更要多為顧客想一些、做一些。
把著急的老人安頓好
滄州文廟店家電項(xiàng)目供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員：王 娟
昨天中午下班后，我在閱覽室正吃午飯時(shí)，聽(tīng)到一位大姨大聲焦急地問(wèn)：“是在這兒簽字領(lǐng)奶粉嗎？”我怕驚醒身邊午休的同事，便急忙起身走到大姨身邊，和大姨來(lái)到閱覽室門(mén)外。通過(guò)和大姨溝通，得知是奶粉柜組有活動(dòng)，參與活動(dòng)的顧客要帶著母子保健卡過(guò)來(lái)，到三樓簽字領(lǐng)奶粉。大姨到三樓來(lái)了，但找不到活動(dòng)地點(diǎn)，挺著急的。
我連忙告訴大姨先別著急，我來(lái)幫您想辦法。于是我先打了服務(wù)臺(tái)電話，占線，便馬上又打電話給自己柜組，讓同事幫忙查了奶粉柜組電話。我趕緊聯(lián)系二樓奶粉柜組，得知活動(dòng)是在三樓美容室的對(duì)面，有員工在。和大姨說(shuō)明情況后，我怕大姨不知道怎么走，便主動(dòng)提出送大姨過(guò)去。大姨邊走邊說(shuō)：“太麻煩你了，耽誤你吃飯了?！蔽覍?duì)大姨說(shuō)：“沒(méi)事，這都是我應(yīng)該做的?！?/span>
把大姨帶到了活動(dòng)地點(diǎn)，卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有人。大姨又著急地說(shuō)實(shí)在不行就不領(lǐng)了，我告訴大姨先不著急，然后又撥打了奶粉柜組電話。正在這時(shí)，電梯門(mén)打開(kāi)了，看到一位員工搬著奶粉和包裝袋走出來(lái)。經(jīng)確認(rèn)，員工就是奶粉活動(dòng)負(fù)責(zé)人，對(duì)方告訴我活動(dòng)從三點(diǎn)才開(kāi)始。大姨這時(shí)意識(shí)到自己沒(méi)有注意活動(dòng)什么時(shí)間開(kāi)始。我交代員工先給大姨找個(gè)地方坐會(huì)兒，并和大姨打招呼要離開(kāi)。轉(zhuǎn)身上樓梯時(shí)，大姨說(shuō)了一句：“好人一生平安?！?/span>
雖然阿姨不是來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們柜組的商品，但是能力所能及地幫助到老人，我心里非常高興。雖然是廠家導(dǎo)購(gòu)員，但是當(dāng)顧客遇到問(wèn)題時(shí)，我們要急顧客之所急，千方百計(jì)為顧客解決問(wèn)題，換來(lái)顧客的滿意，同樣是我的職責(zé)。
維修的不僅僅是玩具
安平店品牌童裝項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：王光前
一天，我在柜組盯崗時(shí)接到服務(wù)臺(tái)打來(lái)的電話，說(shuō)是有位顧客咨詢，之前買(mǎi)了一款火車(chē)玩具，里邊三段軌道沒(méi)了，試著問(wèn)問(wèn)看有沒(méi)有什么辦法。
我及時(shí)向服務(wù)臺(tái)要了顧客的電話并添加微信，與顧客仔細(xì)核對(duì)玩具缺少零件的情況。隨后我聯(lián)系主任第一時(shí)間聯(lián)系廠家。看看是否可以進(jìn)行零件補(bǔ)發(fā)，最終順利補(bǔ)件成功。零件到貨后，我第一時(shí)間給這位女士打了電話。女士表示很開(kāi)心也很感激，孩子的玩具終于又可以玩了。
其實(shí)我們維修的不僅僅是玩具，而是小顧客童年的快樂(lè)。重視售后工作，同樣也是重視顧客的購(gòu)物感受。
線上依然溫暖
墾利店褲項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：楊秀芹
一位女顧客私聊我，說(shuō)想買(mǎi)條男褲，問(wèn)能不能包郵。我如果簡(jiǎn)單地回復(fù)不能，顧客肯定很失望，于是我進(jìn)一步詢問(wèn)得知，顧客家是利津的，因家有喜事，有點(diǎn)忙出不來(lái)，便想線上給家人選條褲子。我想顧客家有喜事，肯定還有別的商品需求，線上商城滿98元可以包郵到家，其中就包括利津。于是，我便將相關(guān)信息告知了顧客，顧客很開(kāi)心地說(shuō)，這樣的話她再想想家里還需要購(gòu)買(mǎi)的東西，然后再聯(lián)系我。
第二天，顧客再次聯(lián)系了我，告訴我她已在網(wǎng)上商城下單，讓我?guī)退x家人的褲子。由于以前接待過(guò)她，我便把號(hào)型調(diào)出和顧客進(jìn)行確認(rèn)。顧客特別驚訝，說(shuō)這么久了你還能記住。為了讓顧客充分感受商品，我把褲子給模特穿上，拿出上衣做好搭配，并將圖片發(fā)給顧客。顧客對(duì)褲子很滿意，但是對(duì)上衣不夠滿意。我又去男裝給她拍了多款上衣的搭配圖片，最后顧客也滿意地選到了上衣。
第三天，我快速地幫顧客完成了兩件商品的線上付款，第一時(shí)間送到一樓的配送點(diǎn)。當(dāng)顧客收到商品的時(shí)候，也第一時(shí)間給我發(fā)來(lái)了感謝。
雖然這次接待我和顧客沒(méi)有面對(duì)面，但是我相信這溫暖已經(jīng)相互傳遞。
幫助顧客退貨品
新樂(lè)店電子項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：康 萌
一位女顧客來(lái)到柜組對(duì)我說(shuō)，她在某網(wǎng)上商城花29.9元買(mǎi)了一個(gè)3000G流量的隨身Wi-Fi，想著在戶外做直播用，但不知怎么回事連接不上網(wǎng)絡(luò)，讓我?guī)椭匆幌略趺椿厥隆?/span>
我接過(guò)隨身Wi-Fi，征得顧客同意，按照說(shuō)明進(jìn)行注冊(cè)后發(fā)現(xiàn)，里邊有需要付費(fèi)才能使用的大流量，有的需要支付56個(gè)月或92個(gè)月的費(fèi)用才能使用。我將此情況告訴了顧客。顧客說(shuō)：“我就怕被騙了！我平時(shí)都是在家里直播，擔(dān)心戶外直播時(shí)流量不夠用?！蔽覍?duì)顧客說(shuō)：“我可以幫您查一下，看看您平時(shí)能用多少流量，如果您套餐內(nèi)流量夠用就不用再掏錢(qián)辦流量了。”
我用顧客手機(jī)撥打了人工臺(tái)查詢業(yè)務(wù)后了解到，顧客手機(jī)卡是她孩子給辦的校園卡，流量有240G，并且每個(gè)月都會(huì)有較多的剩余流量。我將此情況告訴了顧客，并建議顧客將這個(gè)隨身Wi-Fi退掉。顧客說(shuō)：“我不會(huì)網(wǎng)上退貨，你能幫我看看怎么退嗎？”于是我通過(guò)查看顧客手機(jī)內(nèi)某網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)記錄后，手把手將退貨步驟教給了顧客。當(dāng)辦理完網(wǎng)上退貨流程后，我告訴顧客，現(xiàn)在回家等著上門(mén)取件就行。
顧客說(shuō)：“我買(mǎi)回來(lái)后讓孩子幫忙弄一下，孩子嫌我瞎買(mǎi)，不管，所以我才來(lái)找你們給看看。真是太感謝了?！蔽覍?duì)顧客說(shuō)：“這是我們應(yīng)該做的。現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)確實(shí)很方便，但是在購(gòu)買(mǎi)時(shí)一定要將相關(guān)情況咨詢清楚后再購(gòu)買(mǎi)?！鳖櫩驼f(shuō)：“對(duì)，以后可不再瞎買(mǎi)了?！?/span>
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